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Verizonが私有地の芝生を
掘り起こして
光ファイバーを埋め込んでいる工事。

数日前に隣町の友人と電話している時に
彼女が外を見ながら、
「あ、Verizonが大家さんの土地掘り起こしてるよ~!
ジャパニーズ・メープルがちょっと斜めになっちゃって、
絶対、根が傷つけられちゃってる~」と言い出したので
私が住むエリアでの工事の件を教えてあげた。
彼女が賃貸する場所は
大家さん個人が管理をしていて
外観に気を使っているので周りの木々や
植物なんかもきれいに整えられている。

彼女の大家さんもその一角に住んでいて
私も大家さんには何度か会ったことがあって
僕のジャパニーズメープルはきれいだろ~、自慢なのさ~(?)と
語っていたのに・・。

そのとき、大家さんは不在だったので
彼女は大家さんと親しくしているから、
その後、彼女が彼にこの件を話すと
(話さなくても、一目瞭然の出来事だったけど)
「土地の所有権は自分にあるけれど、
水道管が埋まっているのと同様で
この工事が一概に違法とは言えない」らしい。
でも、ウチの場合と違って
「事前通達ももらってないし苦情は出さねば!」だって。

この大家さんは苦情(クレーム)に関していろいろと「武勇伝」があって、
自分が納得する答え(自分が得になるような対応)が
先方からくるまで絶対に折れない(妥協しない)。

「この国」にいて
日本ではそりゃ、ありえないでしょ?というような、
納得いかないサービスや対応ってたくさんある。
それでストレスためつつも、めげずに相手の
誠意を乞うことも時に必要なのかもしれないけど
(私がこの経験したのはVerizonかな。途中で挫折したけど)

反対にこの彼のように、我意を通し
自分の「得」になるように無理やり、
仕向ける人も存在する。

よく言えば「交渉上手」ってことになるのかもしれないけど。
そうなんだよね~、この大家さんって
上手いんだよ、この手の交渉がほんとに。
そして絶対、あきらめない。
カスタマーサービスに電話して
埒があかないから上司と話させろ!とすぐ言い
あげくに何時間でも頑張る。

この彼の行動って
「この国」で生きていくのに必要な
知恵だけど、
逆にこういう「お客さん」の対応しなくちゃいけない
カスタマーサービスの人も
いくら仕事とは言え、大変だし
少し同情しちゃったりするよね・・って
その友人が大家さんの「武勇伝」話をしてくれる度に
彼女とこんなこと言ってる。

顧客に「足元を見られまい(=会社の損害を減らす)」という体制を保ちつつ
「押し」の弱い顧客もしくは苦情を言ってこない顧客には
「強気」に出て
「押し」の強い顧客には出来るだけマルく収めようと
顧客の要望を受け入れる
感があるかなって思う。

日本はサービスの質が高いかわりに
アメリカほど、融通が利かないかな?って思う。
交渉の余地なしで、決まりは決まりですから・・」みたいな。

それに比べ、アメリカって「融通・交渉」が利くのは
ある意味、ありがたいのかもしれないけど
そのせいでというか
なんでも「言っちゃったもん勝ち」みたいなところがあったりする気がする。
だからこれを
悪用する人もいるし、倫理観の問題にもつながるから
微妙だなぁ~と思う。

これも「この国」のカスタマーサービスの質が向上しない
悪循環のひとつなんだと私は思ってる・・。
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テーマ:アメリカ国際結婚
ジャンル:海外情報
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